Описание тренинга

Клиентоориентированный сервис для Химчисток

Описание и результаты тренинга

Описание тренинга
«Клиенториентированный сервис: спецтренинг для администраторов-приемщиц химчисток»

   В бизнесе, построенном на долгосрочном отношении с клиентами роль специалиста, взаимодействующего с клиентом, является ключевой для эффективности работы компании. Из чего состоит эта способность – общение с клиентом? Что необходимо знать о своей услуге и что из этого – говорить покупателю? Как найти подход к разному клиенту? Как сделать так, чтобы он возвращался к тебе снова и снова? Каковы типичные ошибки в работе и как их избежать? Как быть настойчивым и ненавязчивым одновременно?
   На эти и другие вопросы Вы можете получить ответы на нашем тренинге. Обслуживание – уникальная сфера бизнеса, в которой главный залог успеха – это талант общения с клиентом. В процессе работы нашими тренерами и консультантами были выявлены закономерности, характерные для по-настоящему успешных администраторов, приемщиков, продавцов и способы установления особых отношений с клиентами. На их основе были разработаны и опробованы на практике методы, приемы и рекомендации, соблюдение которых и является залогом эффективных продаж.

В результате прохождения тренинга участники:

  • Познакомятся с различными стилями работы с клиентом;
  • Найдут свои собственные уникальные стратегии работы с клиентом
  • Освоят основные этапы взаимодействия;
  • Получат инструменты воспитания лояльного клиента.
  • Научатся находить решения в трудных и конфликтных ситуациях.
  • Узнают, как заинтересовать клиента дополнительным перечнем товаров/услуг.
  • Поймут как появляются сложные клиенты, что с ними делать и как этого избежать.
  • Научатся строить такие отношения, которыми клиент сам дорожит и стремится сохранить их.
  • Откроют для себя секрет: как получать удовольствие от работы с людьми.


В результате проведения тренинга компания получит:

  • Более квалифицированный персонал, мотивированный на укрепление отношений с клиентами.
  • Основу для создания политик, стратегий и планов по взаимодействию с клиентом
  • Курс на более результативные продажи услуг и, как следствие, тенденцию к увеличению охваченной доли рынка и денежного оборота.
  • Клиентов, заинтересованных в долгосрочных партнерских отношениях.


Продолжительность тренинга: 2-3 дня.


Ключевые темы тренинга:

  • Роль Компании, Администратора/Приемщика. Ценность Услуги. Задачи клиенториентированного сервиса – создание долгосрочных отношений. Структурирование информации об Услуге и Компании.
  • Контакт – особенности в продажах B2C. Образ Клиента: как он влияет на наше общение? Вербальное и невербальное общение. Алгоритмы приветствия и установления контакта. Быстрая настройка на клиента, удержание внимания на нескольких клиентах (работа в условиях «очереди). Базовое сопротивление клиентов: преодоление. Типология потребностей. Упражнение «вопросы». Работа по «удержанию клиента».
  • Техника продаж для «непродавцов». Аргументация в общении с клиентом: виды аргументов. «Формула аргументации». Обсуждение. Аргументация без спора. Техники влияния и убеждения. Работа с возражениями клиента. Противодействия манипуляциям, прикладная анти-конфликтология. Стрессоустойчивость и профилактика выгорания
  • Образ Администратора/Приемщика глазами клиента. Как он влияет на наше общение и достижение целей компании? Выработка «Кодекса взаимодействия с клиентом».


Программа тренинга (возможна коррекция тем)

Название раздела Краткое содержание
Вступление.
  • Знакомство.
  • Правила работы на тренинге (как мы себя ведем, чтобы эффективно использовать время).
  • Расписание тренинга
  • Соотнесение целей тренинга с ожиданиями участников от тренинга
1. Правильное видение и понимание целей своей работы.
  • Дискуссия.
  • Понимание значимости своей работы
  • Выявление личных мотивирующих факторов.
  • Приемы самомотивации, мобилизации сил и делового настроя.
2. Процесс обслуживания. Основные задачи качественного сервиса.
  • Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
  • Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
  • Нормы и правила поведения
  • Стандарты клиентоориентированного обслуживания.
  • Этический кодекс продавца. Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Цикл обслуживания
3. Клиентоориентированность
  • Настрой, вера в результат, психологическая устойчивость.
  • Снятие блоков и страхов перед “всемогущими”
  • Переход от потенциального клиента к постоянному.
  • Типичные виды поведения клиентов
  • Факторы, влияющие на покупательское поведение
  • Решения, основанные на принципах, а не на эмоциях
  • Согласование индивидуального подхода к каждому клиенту на фоне единых принципов работы, норм и правил поведения
4 . Психотипы клиентов
  • Психотипы клиентов
  • Как быстро понять - Кто перед вами?
  • Особенности взаимодействия с клиентом в зависимости от его психотипа
5. Обслуживание клиентов
  • Как с первой минуты заинтересовывать клиента и вовлечь его в диалог. Стратегии на «входе». Внимание клиента.
  • Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них
  • Проактивное слушание
  • Выявление запроса клиента, его скрытых мотиваторов
  • Управление ситуацией при помощи правильно сформулированных вопросов
  • Призыв клиента к действиям
  • Консультирование клиента
  • Что делать с сомневающимся клиентом?
  • Аргументация возражений
6. Обслуживание клиента в конфликтных ситуациях
  • Умение различать реакции клиента
  • Чем клиент на самом деле недоволен?
  • Принципы работы с недовольным клиентом
  • Выравнивание эмоционального напряжения клиента
  • От конфликта - к взаимовыгодному сотрудничеству
7. Стрессоустойчивость
  • С какой стороны дует ветер?
  • Навыки стрессоустойчивости
  • Навыки саморегуляции
  • Как избавиться от усталости
  • Как получать удовольствие в своей работе
  • Анализ своей работы
8 . Взаимодействие с коллегами
  • Принципы проактивного взаимодействия
  • Работа в команде
  • Построение команды
  • Коллективные решения
  • Игра СР. Чужое место?
9а. Руководитель- подчиненный ( отдельно для группы руководителей)
  • Мотиваторы подчиненных.
  • А зачем я руковожу? Истинные свои мотивы. Тестирование.
  • Субъективность и объективность в работе
  • Постановка задач, контроль
  • Эффективный обмен информацией
9б. Подчиненный - руководитель (отдельно для группы подчиненных)
  • Почему начальник сердится? Что за этим стоит?
  • Эффективное взаимодействие
  • Субординарность и такт в условиях конфликта
  • Получение задач, коррекция
10. Подведение итогов
  • Обратная связь
  • Чемодан в дорогу
  • Стандартные заключительные тренинговые процедуры

  

Курс на более результативные продажи услуг и, как следствие, тенденцию к увеличению охваченной доли рынка и денежного оборота

 

Тренинг центр Про Актив,
Санкт-Петербург, Большой пр. ПС д. 38/40, оф. 28

 

Тренинг центр Про актив

В рамках учебного центра с 2010 года мы предлагаем широкий спектр услуг по бизнес тренингам.

Записаться на тренинг

Вы можете записаться на тренинг, заполнив форму которая появляется при клике, для этого нажмите на кнопку: Также вы можете записаться, позвонив в учебное заведение по телефону: +7 (812) 405-88-72

 

записаться