Разработка стандартов работы

  • Печать

(в качестве примера- Разработка стандартов работы для продавцов)

Для чего нужны стандарты работы?

    Для выдерживания единого стиля взаимодействия с клиентами (внутренними и внешними)
    Для позиционирования себя на рынке
    Для дублицирования процессов
    Для повышения качества работы менеджера (продавца, агента, представителя…). В стандарты закладывается описание техник продаж, использование которых является обязательным для данных сотрудников
    Для систематизации управленческой деятельности.
    Сокращается срок адаптации новичка
    Появляется инструмент оценки эффективности сотрудника
    Появляется возможность дать конструктивную обратную связь, т.к. есть некий эталон для сравнения требуемого поведения и действующего
    Появляется прозрачное видение развития сотрудника

 

А чем отличаются стандарты работы от должностной инструкции, ведь в двух этих документах речь идет об одном и том же — о работе сотрудника? Должностная инструкция отвечает на вопрос «ЧТО сотрудник должен делать», а стандарты обслуживания «КАК сотрудник должен выполнять свою работу».
Необходимо передать продавцу максимально эффективный алгоритм работы, принятый именно в вашей компании (возможно, отличающий ее от всех остальных). Поэтому перед описанием «Как мы делаем», нужно иметь понимание «Что мы делаем».

 

Основные задачи стандартов работы:

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

 

Фокус – группа для разработки стандартов работы.

Наиболее эффективный метод для разработки стандартов работы - это проведение рабочей  сессия с внешним фасилитатором.
Фокус – группа:  
коммерческий директор, руководитель отдела продаж, руководители подразделений, торговые представители


Этапы проведения рабочей сессии по разработке стандартов работы:

 

1.    Вступление
2.    Постановка задачи
3.    Регламент, правила рабочей сессии
4.    Что такое стандарты работы? Для чего они нужны?
5.    Раскрытие потенциала правого и левого полушария
6.    Функционал должности
7.    Содержание стандартов работы
8.    Генерация идей
9.    Анализ и выбор предложенных стандартов
10.    Разработка шаблона карточки клиента
11.    Принятие стандартов работы и карточки клиента
12.    Стандартные заключительные процедуры


Внедрение стандартов работы

 

Важно знать, что внедрение стандартов работы- это не одноразовое мероприятие. Все мероприятия по внедрению стандартов разрабатываются индивидуально, в зависимости от целевой аудитории, степени влияния на различные функциональные подразделения, мотивации сотрудников и пр.

 

Цели внедрения стандартов работы:

Донести стандарты работы до исполнителей
Прояснить важность выполнения стандартов работы
Снять сопротивление (если есть)
Отработать навыки, необходимые для выполнения стандартов работы

Согласовать влияние на другие функциональные подразделения, провести коррекцию их работы

Провести контроль за выполнением новых стандартов работы (несколько периодов)

Провести контроль цифровой (изменения различных KPI в связи с внедрением новых стандартов работы)